边朝阳

      有研究表明，作为一家企业的灵魂，企业文化越来越成为现代企业核心竞争力的重要内容，是企业成长的关键。例如美国知名管理行为研究专家约翰.科特教授用了11年的时间对企业文化对经营业绩的影响力进行研究，结果证明重视企业文化建设的公司，其11年的总收入平均增长率是那些不重视企业文化建设公司的4.11倍,股票价格是12.18倍,净收入则是756倍。

　　从工商银行的发展历程同样也可以看出，之所以能成长为当今全球市值最大、盈利最多、客户存款第一和品牌价值最高的商业银行，很大程度也是在企业文化的凝聚、引领和激励下，持续努力和稳健发展的结果。在改革发展的实践中，工商银行已经探索出了一条企业文化建设的成功之路。

优秀企业文化的形成不可能一蹴而就，而是对历史文化的传承。从成立至今，工商银行已经走过了26个春秋，该行既一脉相承、又与时俱进的企业文化，在各个历史发展阶段都显现出独特的魅力，提供了重要的精神支撑和思想保证，推动了不同时期的改革发展。

　　成立初期，工商银行提出了“求实创新、吃苦耐劳、顾全大局、团结奋进”的企业精神，激励全行在创业初期勇于进取，艰苦奋斗，迅速奠定了国内市场的领先地位。在国家专业银行时期，又提出了“经营效益高、资产质量高、自身信誉高”的“三高”观念，有力地推动了向商业银行转变的进程。在启动现代商业银行综合改革的阶段，工商银行积极倡导“效益、质量、发展、管理、创新”十字方针，激励全行奋发图强，逐步摆脱了经营困境。在股份制改革进程中，“团结一心、顾全大局、无私奉献、严谨务实、勇于创新”的股改精神更是激励工商银行广大干部员工成功完成了股改上市这一历史使命，掀开了建设国际一流现代金融企业的崭新一页。

在物质文化上，工商银行拥有2万多个境内营业网点和70多家海外分支机构，形成了具有行业特色的形象标识系统，拥有先进的服务网络与电子设施，为数以万计的公司和个人客户提供种类齐全的金融产品与服务，而且每年都有大量的新产品推出，还可以为客户量身定做各种金融产品与服务。

在行为文化上，总行1999年正式制定下发了《中国工商银行员工行为手册》，从职业道德、职业纪律、职业形象、办公环境、工作氛围等方面对员工的行为进行了规范。1996年在总结推广济南分行优质文明服务工作经验的基础上，制定下发了《中国工商银行服务工作规则》，随后又相继制定了《中国工商银行营业网点规范化服务标准》和《二线为一线服务标准》等，对员工的行为和服务做了进一步的规范。

在制度文化上，工商银行各项规章制度比较健全，员工的制度意识也比较强，制度文化是我行企业文化建设中最具特色的部分，我行的制度建设在国内同业中最为全面、系统和严密，并一以贯之地坚决贯彻执行。

在核心文化上，“以人为本、客户至上、崇尚信誉、追求卓越”已经成为工商银行的核心价值观，“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行业作风已在全行上下树立，“创业、务实、负责、科学、团队”等精神也在广大员工身上得到充分体现。

可以说，我行的企业文化已初具规模，并已应用于经营管理的各项活动中。但也不容否认企业文化建设系统性欠强、核心价值观尚未形成共识、一些理念需要进一步总结提炼和科学论证，企业文化的内在动力性还没有充分体现出来。工商银行目前正处于股份制改造、机构整合、业务流程重组的关键时期，加强企业文化建设更加势在必行。

企业文化建设是一个系统工程，它是在一定的业务经营环境中，首先由少数人倡导和实践，然后经过较长时间的传播培训和规范管理而逐步形成的。换言之，企业文化是高层提出、中层创造、员工认同、社会认可。因此，加强我行的企业文化建设，应从以下几方面着手：

1．加强领导，落实责任。首先，领导层、管理层要身先士卒，身体力行，用人格魅力诠释企业文化精神。其次，要注重引导，要按照现代商业银行的要求，大力培育适合自身发展的新型企业文化，有意识地把我行的价值观、经营理念等贯穿到业务活动中去，引导全体员工认可和遵循。另外，要从组织上、制度上予以保证。根据企业文化建设的内容和各职能部门的职责范围，明确企业文化建设的组织机构，落实相应责任，确定负责部门，归口组织实施。建立由行长任组长、各有关部门负责人组成的企业文化领导小组，确定联席会议制度，把企业文化建设的目标和责任层层分解落实。

2．制订规划，建立机制。总行要根据全行改革发展战略，研究制订我行企业文化建设三年规划，明确企业文化建设的总体框架、体系和阶段性目标，确定企业文化建设的思路，明确每年的工作重点、需要解决的问题及工作方法，保证必要的人力和财物资源。各分行要建立健全企业文化建设的目标管理和检查考核办法，将企业文化建设纳入《行长经营绩效考评办法》，主管部门要定期检查、定期考核，考核结果同各行、各部门绩效挂钩，并作为领导人素质测评的主要依据之一。对我行企业文化建设做出突出贡献的人员，应给予奖励。

3．营造氛围，树立形象企业文化的核心是企业精神，企业精神来自于企业员工的凝聚力，而凝聚力来自员工普遍的认同感。企业文化决不能仅仅停留在口头上或书面上，依靠规章制度来强制员工遵守，而应该让大家发自内心的认同和遵循，所以要注重营造企业文化建设的良好氛围，形成以人为本的管理氛围、以绩取人的务实氛围、和谐宽松的创新氛同。

（1）开展全员的“文化审计”活动。首先要征求员工的意见。我们要充分利用行内网络资源，通过征文、问卷调查、留言等多种形式，对我行核心价值观、理念、企业精神、发展战略、企业形象等方面进行全方位的调查和分析，明确我们需要继承什么、摒弃什么、变革什么，然后经过反复总结、提炼、筛选，整合形成大家都认可的企业文化系统。

（2）营造情感氛围。就是要建立民主和谐、生动活泼的宽松环境。健全员工合理化建议和行长接待日制度，畅通上下沟通渠道，关爱员工，努力为员工解除工作上和生活卜的后顾主忧，促进领导与员工的相互理解，最大限度地调动员工的积极性，增强员工的忠诚度和归属感。

（3）改善经营环境。企业文化建设的最终落脚点是要促进业务发展，只有植根于发展，企业文化才有生机和活力，也才能体现出先进性。所以一方面要协调与地方政府、银监部门、企业等组织机构的关系，创造宽松的经营环境，另一方面要采取切实有效的措施解决经营中的困难与问题，促使业务经营活动进入良性循环。要着力塑造工商银行的管理文化、产品文化、营销文化、服务文化等企业文化系统，塑造良好的服务形象，依据各类客户不同的服务要求，提供有特色的服务，同时要建立客户投诉机制，努力做到“零障碍、零距离、零差错、零投诉”。建立起企业文化和经营效益相互促进的良性循环系统。

（4）统一视觉形象。积极实施企业形象识别系统（CIS）战略，不断改善和美化营业环境与办公环境，逐步统一我行视觉形象。在营业网点的设计上要坚持有利于展示下行文化，有利于吸引客户、方便客户，有利于经济效益的原则，体现物质文明与精神文明的和谐统一，使社会公众在与我行进行业务交往的过程中受到完美形象的感染和文化的熏陶。

（5）开展文体活动。要选择有效的载体，如职工之家、图书室、联谊会、行服、表彰大会、演讲比赛、庆典活动、新产品展示会等，组织开展各种文体活动，以趣味性与新颖性相结合的活动方式、激励与考核相结合的活动机制、金融业务与政治思想工作相结合的活动内容、陶；台情操与转变观念相结合的活动目的，通过文化传播对内做到全体员工理解、认同、实践，增强凝聚力和自豪感，对外树立工行良好形象。

4．加强培训，搞好宣教。充分发挥金融培训学校传播企业文化的功能，在举办的各类培训班中，有针对性地增加企业文化课程，对员工进行企业文化教育和行为规范训练。在培训方式、培训内容方面，要分层次进行。对于各级领导干部，要着重加强领导方法、管理艺术、经营理念、发展战略等方面的培训，帮助其掌握主流趋势；对于客户经理等业务骨干，要加强信息建设、营销艺术、投资理财、金融政策及法规、新产品、新业务等知识的培训；对一线操作人员，要加强行史、核心价值观、规章制度、行为规范等方面的培训和业务知识方面的培训，提高其规范化服务水平和防范操作性风险的能力，努力打造“金牌员工”。

5．加强学习，创新管理。企业文化是一种管理文化，管理创新十分重要。随着我行经营环境和经营机制的不断变化，企业文化建设也要与时俱进，不断丰富，深化内涵，发挥好先导作用，引导企业沿着正确的方向不断发展。树立“人无我有、人有我新、人新我优”的创新思维，建立起“抢占先机、一往无前”的竞争文化。不仅提供一流的产品、一流的环境、一流的服务，更要培养一流的人才，创造一流的效益。